Disposer d’un consultant en expérience client peut être un atout de poids pour l’entreprise. Au-delà de fluidifier le parcours client, il vous aidera à accroître vos ventes et atteindre une croissance de long terme. En effet, un client satisfait est le meilleur ambassadeur pour votre marque.

Chez Consultport, nous disposons d’un vivier de consultants en parcours client qui ont fait leurs preuves chez de grands clients. Ils ont su atteindre les résultats attendus dans les délais impartis. Ainsi, nous savons comme vous qu’il est important de recruter la bonne personne pour arriver aux résultats souhaités. Voici donc quelques questions que vous devriez vous poser pour bien évaluer la qualité d’un candidat :

Votre candidat a-t-il de bonnes compétences en matière d’analyse et de gestion des données ? Comprendre les clients et l’image qu’ils ont de votre marque demande d’être capable de récolter puis d’analyser beaucoup de données. Si l’entreprise dispose d’un département dédié à cela, le consultant pourra travailler avec eux mais sinon il devra donc être capable de le faire par lui-même. C’est en effet important pour que vous ne vous trompiez pas de chemin et ne gâchiez pas vos efforts.

Est-il capable de résoudre des problèmes complexes ? Pour bien améliorer votre parcours client, votre consultant doit être capable d’identifier rapidement la source d’un problème et d’y apporter une solution efficace dans un court délai.

Au-delà de ces compétences très techniques, il existe plusieurs qualités humaines qu’un bon consultant devrait posséder pour exceller dans sa mission :

• Bonnes capacités de communication &ndash ; Améliorer l’expérience client d’une entreprise est un rôle qui implique de travailler avec différents services de l’entreprise. Il peut s’agir du marketing pour la modification d’une campagne ou du service après-vente. Ainsi, il est important de recruter quelqu’un qui sache travailler en équipe et bien communiquer avec ses différents interlocuteurs.
•  Empathie &ndash ; Le consultant en parcours client doit être capable de se mettre dans la peau du client pour comprendre ce qu'il peut ressentir à différents moments de son parcours. La capacité d'empathie et de compréhension des personnes est donc essentielle dans ce rôle.
• Capacité d’écoute&ndash ; Une grande partie du travail du consultant est d’être à l’écoute du client, par exemple pour collecter ses impressions ou retours d’expérience. Le consultant doit avoir une grande capacité d'écoute afin de comprendre ce qui nuit à la satisfaction du client et donc apporter des améliorations.
• Attention aux détails &ndash ; Comme le dit l’adage populaire, le diable se cache dans les détails. Ainsi, de simples petits détails peuvent ruiner votre expérience client ou au contraire la rendre exceptionnelle. Il est donc important que votre consultant sache faire attention même aux petits détails car ce sont eux qui peuvent finalement faire la différence. Par exemple, un léger manque de réactivité du service clientèle peut donner au client une impression d’abandon et ruiner tous vos efforts.
• Capacité à travailler vite et bien &ndash ; Il est important que votre consultant sache se mettre vite au travail et fournir des résultats rapidement &ndash ; car vous ne l’engagez que pour une courte période. De plus, il peut être parfois amené à régler des urgences, pour lesquelles trouver une solution dans un délai extrêmement court est vital.

Conclusion

Un consultant en parcours client jouera un rôle clé pour s'assurer que votre client a une expérience positive, de la publicité à la décision d’achat de votre produit ou service. Si vous voulez vous assurer que votre 'expérience client est sans faille, nous avons la solution.