Les consultants en optimisation des services sont des experts en gestion qui possèdent des compétences et une expérience étendues en matière de rationalisation des opérations. Ils pilotent des processus tels que la gestion des actifs, le suivi des infrastructures, la gestion du changement et contribuent à renforcer la responsabilité par la normalisation des procédures et des processus. Ils établissent par exemple des procédures normalisées en termes de services d’assistance. Ils jouent également un rôle essentiel dans la définition d'accords de niveau de service (SLA) normalisés et leur mise en œuvre dans l'ensemble de l'entreprise.

Les spécialistes en optimisation des services assurent également la gestion des opérations de service, un processus qui comprend la mise en œuvre sans risque de changements, introduisent des mesures de réduction des coûts et améliorent la visibilité du processus de service. Ils aident les entreprises à déployer des processus opérationnels qui permettent aux employés d'être proactifs et plus productifs, ce qui améliore la prestation de services et se traduit par une meilleure expérience client.