Des clients pour toujours : comment créer d’excellentes relations clients
Pourquoi est-il important d’établir des relations solides avec vos clients ?
Les consultants qui sont bons dans leur relation client sont ceux qui atteignent le plus de succès dans leur carrière. La raison est simple : être talentueux ne garantit pas nécessairement un poste plus élevé, vous grimpez les échelons lorsqu’on vous fournit des opportunités de montrer votre talent. Et qui fournit ces opportunités ? Les clients !
Être le meilleur consultant que vous puissiez être et produire des résultats exceptionnels est crucial, bien sûr. Mais la création de liens avec les clients ne peut pas non plus être ignoré.
Sans plus attendre, voici 5 moyens concrets de créer des relations durables avec les clients :
Comprenez leurs pain points
Dans la plupart des cas, les consultants sont engagés pour résoudre un problème dans une organisation. Vous devez identifier les frustrations et les objectifs de vos clients. Veulent-ils augmenter leur chiffre d'affaire ? En ont-ils assez de leur faible taux d’attrition ? Rencontrent-ils des difficutlés pour intégrer avec succès les nouvelles technologies dans leur entreprise ?
Le processus même de construction de la relation client commence par se familiariser avec leurs pain points. La communication avec le client est un aspect vraiment important de la compréhension des pain points. Nous discuterons de ce qu'implique la communication client plus loin dans l'article. Mais dans le cas présent, il s'agit de communiquer avec votre client et de poser les bonnes questions. Vous pouvez concevoir une série de questions différentes pour les différents départements de l’entreprise, les pain points du PDG peuvent être différents de ceux d’un manager.
Utilisez un système de gestion de la relation client (CRM)
Qu’est-ce qu’un CRM ? En termes simples, les outils CRM peuvent vous aider à stocker toutes les données pertinentes sur vos clients et à garder une trace de toutes vos interactions avec eux. Vous pouvez même automatiser le processus de vente et certaines tâches répétitives. Par exemple, si vous devez recevoir des factures qui sont en retard, un système CRM peut envoyer automatiquement à vos clients une série d’emails bien structurés et prérédigés. Non seulement cela, mais les outils CRM vous aident également à entretenir les clients existants par le biais de campagnes en goutte à goutte et de newsletters.
Rester en contact avec vos clients existants est un excellent moyen de gagner de nouveaux projets et les outils de gestion de la relation client vous permettent de le faire de manière très pratique. Même si les logiciels CRM sont bénéfiques pour générer des leads et les transformer en clients, vous ne devez pas sous-estimer leur capacité à rendre l’expérience après-vente meilleure pour les deux parties.
Soyez très clairs dans votre communication avec les clients
Ce point mérite un article à part entière, mais nous allons aborder brièvement certaines mesures clés que vous pouvez prendre, en tant que consultant, pour vous améliorer en matière de communication avec les clients.
- Contactez d’abord la personne de contact désignée. Le PDG ou la direction générale ne sont pas toujours en mesure de vous répondre, c’est pourquoi la plupart des entreprises attribuent une personne de contact spécifique aux entrepreneurs et aux consultants. Vous devez les contacter en premier si vous avez besoin de communiquer quelque chose.
- Utilisez le bon canal pour communiquer : La communication avec les clients est différente de celle avec vos amis. Vos copains ne verront pas d’inconvénient à ce que vous leur envoyiez des messages sur des canaux différents tous les jours, mais ce n’est pas le cas de vos clients. Donc, si vous avez l’habitude de parler via Slack, restez cohérent. Et si vos clients préfèrent communiquer via emails, alors adaptez-vous à cette méthode.
- Tenez-les informés : L’une des principales bêtes noires de nombreux clients est de ne pas avoir de nouvelles des freelances et des entrepreneurs après le début du projet. Alors, tenez-les au courant de l’avancement du projet aussi souvent que possible.
Vous devez également vous rappeler d’être professionnel tout en étant empathique lorsque vous communiquez avec vos clients. Le conseil est l’un de ces secteurs dans lesquels, au bout d’un certain temps, les individus deviennent très logiques et commencent à ressembler à des robots, évitez cela à tout prix et gardez une touche humaine.
Acceptez les feedbacks de manière positive et apportez des changements si nécessaire
Nous vivons dans le monde du feedback client. Que vous dirigiez une petite boutique de crêpes dans votre ville natale ou une société de plusieurs millions de dollars à New York, les personnes qui font des affaires avec vous vous feront des retours à un moment ou à un autre.
Les feedbacks peuvent sembler déconcertants pour certains professionnels, consultants compris. Mais vous devez garder la tête froide à tout moment et comprendre aussi le point de vue des clients. Les consultants résolvent des problèmes, c'est pourquoi les clients les engagent avec beaucoup d'espoir. Avec l’espoir viennent les attentes, et avec les attentes viennent les feedbacks.
Alors, comment gérer les feedbacks comme un pro ? Tout d’abord, sachez qu’ils ne sont pas négatifs. Bien souvent, les clients feront en fait l’éloge de votre travail. Et si le feedback s’avère négatif, demandez au client quels changements il souhaiterait et comment vous pouvez fournir une meilleure solution. Enfin, si vous êtes convaincu que votre approche est la bonne, remerciez les clients pour leurs commentaires et recommandez-leur poliment de s’en tenir à votre solution. S’ils ne sont toujours pas d’accord, cependant, apportez les changements nécessaires comme indiqué et remerciez-les de vous avoir fait part de leurs retours.
Trouvez des clients de qualité grâce à une plateforme de conseil en ligne
Voyons les choses en face, peu importe les efforts que vous faites, certaines relations client-consultant ne fonctionnent tout simplement pas. Et ce n’est pas toujours la faute du consultant, certains clients sont toujours trop difficiles dans la collaboration. C’est pourquoi vous devriez prévenir ce problème dès le départ au lieu de le subir. Vous pouvez le faire en trouvant des clients réputés sur une plateforme de conseil en ligne, comme Consultport.
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