10 Dinge, die bei der virtuellen Beratung von Kunden zu vermeiden sind

Kommunikation beinhaltet sowohl explizites als auch implizites.
Der implizite Inhalt in der Kommunikation mit Kunden ergibt sich aus einer ganzen Reihe von verbalen und nonverbalen Hinweisen. Zum Beispiel Emotionen, die wir durch unsere Körpersprache ausdrücken, ein Lächeln, eine Berührung der Hand oder ein besorgter Blick. All diese Bestandteile geben einer Botschaft einen Kontext. Man kann auch sagen, es handelt sich bei ihnen um eine unbewusste Form des Feedbacks und einen Ausdruck von Empathie.

Leider ist ihr Kunde bei einer virtuellen Beratung nicht in der Lage, diese Emotionen zu spüren. Die Folge ist, dass die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen und daraufhin einem Vertrauensverlust steigt.
Allerdings ist Vertrauen für die Beratung von zentraler Bedeutung. Wie Warren Bennis auch sagt: "Vertrauen ist das Schmiermittel, das es Organisationen ermöglicht, zu funktionieren."

Vertrauen kann bei einer virtuellen Kommunikation mit Kunden zerbrechlich sein. In einer persönlichen Umgebung dagegen ist es deutlich einfacher, Probleme zu klären, sich für Fehler zu entschuldigen und weiterzukommen. Um einen anderen Experten, Steven Covey, zu zitieren: "Wenn das Vertrauen stark ist, ist die Kommunikation einfach, unmittelbar und effektiv."

In Ermangelung impliziter Hinweise sollten Berater sehr bewusst auf das Bild, das sie vermitteln, sowie die Botschaften, die sie weitergeben, achten.

Im Folgenden einige Dinge, die zu vermeiden sind:

#1. Betrachten Sie nicht das Gesicht auf dem Bildschirm

Videoanrufe sind für den Aufbau von Vertrauen effektiver als Telefonanrufe oder E-Mails.
Dennoch sollten Sie bei der Kommunikation mit Kunden daran denken, in die Kamera zu schauen. Auf diese Weise schauen Sie der anderen Person direkt in die Augen. Grund ist, dass Ihre Webcam als die Augen Ihres Gesprächspartners fungiert, nicht das Bild auf dem Bildschirm.

Außerdem könnte es sich lohnen, in einen Teleprompter zu investieren. Projizieren Sie Ihre Webcam hinter einem Teleprompter und das Bild des Kunden auf die Glasscheibe. Hierdurch können Sie gleichzeitig auf das Bild und die Kamera schauen. Die Folge ist ein deutlich besseres Erlebnis für den Kunden.

#2. Seien Sie nicht nur ein sprechender Kopf

Versuchen Sie, die Ansicht der Webcam zu erweitern. Sehen Ihre Kunden Ihre Hände, sehen sie auch mehr Körpersprache. Oft nutzen Sie Ihre Hände, um einen Punkt zu erklären, wodurch Sie bei einer virtuellen Beratung menschlicher und glaubwürdiger wirken.

#Nr. 3: Vermeiden Sie Ablenkungen

Sie mögen vielleicht eine schöne Wohnung haben. Trotzdem kann es Kunden ablenken, diese zu sehen. Schließlich möchten Sie nicht, dass diese während einer virtuellen Beratung die Titel in Ihrem Bücherregal lesen oder herausfinden, ob Ihr Büro auch Ihr Schlafzimmer ist.
Zoom und Teams bieten einige neutralere Hintergründe an. Alternativ können Sie Unternehmen wie Anyvoo oder backdropexpress ausprobieren.

Des Weiteren sollten Sie sich bewusst sein, dass Kinder und Haustiere im Hintergrund nicht unbedingt zu Ihrem professionellen Image beitragen. Dies gilt besonders, wenn Sie aus der Ferne arbeiten, Ihr Kunde aber vor Ort ist.

Außerdem sollten Sie, genau wie bei einem persönlichen Treffen auch, Ihr Handy während der virtuellen Beratung ausschalten. Widerstehen Sie der Versuchung, Nachrichten und E-Mails abzurufen!

#Nr. 4: Vermeiden Sie Technik-Probleme

Informieren Sie sich über die Funktionsweise der Kommunikationsplattformen, bevor Sie Ihr Gespräch beginnen. Alle Plattformen verfügen über Hilfeseiten, die Ihnen zeigen, wie Sie Dokumente gemeinsam nutzen, Links erstellen, Gruppen einrichten und Ähnliches.
Darüber hinaus, sollten Sie um Erlaubnis fragen, bevor Sie Gespräche aufzeichnen und sicherstellen, dass Sie wissen, wie man Gespräche beendet. Schließlich möchtenSie keinen "Hot-Mic"-Patzer.

#Nr. 5: Vermeiden Sie inkonsequente oder unflexible Kommunikation

Bei der Arbeit vor Ort gibt es viele Gelegenheiten, informell mit Kunden zu kommunizieren. Dadurch lassen sich viele Probleme direkt lösen und natürlich wird auch Vertrauen aufgebaut.
Jedoch auch bei der Online-Beratung gibt es Möglichkeiten, Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine Möglichkeit ist es, kurze Telefonate, mobile Nachrichten, E-Mails, formelle Präsentationen, schriftliche Berichte, Telefonkonferenzen und Videoanrufe einzurichten.

Ergänzend sollten Sie asynchrone, als auch synchrone Kommunikation etablieren. Folglich macht es Sinn, klar zu vereinbaren, wann Beteiligte in ihrer eigenen Zeit empfangen und antworten können und wann alle zusammen sein sollten. Machen Sie genaue Angaben zur Kommunikation über verschiedene Zeitzonen hinweg. Hierzu sollten Sie einen Zeitplan für die Beantwortung von Nachrichten festlegen, sei es nur, um den Empfang zu bestätigen.

Des Weiteren sollten Sie sich überlegen, wie Sie mit gemischten Teams, d. h. mit Mitarbeitern vor Ort und remote arbeitenden, umgehen möchten.
Alle Beteiligten in Diskussionen mit einzubeziehen, ist komplizierter, als es klingt. Leider können Sie sich dabei nicht auf das kleine Hands-Up-Symbol verlassen.

Schlussendlich liegt der Schlüssel darin, die Zustimmung des Kunden einzuholen und in der Kommunikation konsequent zu sein.

#Nr. 6: Kommunizieren Sie nicht ohne vorher nachzudenken

Schlecht durchdachte Kommunikation lässt sich nicht rückgängig machen. Vor allem E-Mails und mobile Nachrichten können leicht missverstanden werden.

Aus diesem Grund ist es immer eine Gute Idee, sich zu fragen:

• Wie könnte diese Mail oder Nachricht interpretiert werden?
• Wo könnte diese Nachricht landen?
• Was ist der Zweck des Versands?

#Nr. 7: Achten Sie auf gute E-Mail-Etikette

Wenn möglich, rufen Sie lieber an, als zu mailen. So kann sich jeder klar ausdrücken. Die Folge sind bessere Beziehungen zu Ihren Kunden.

Im Folgenden einige Tipps, um Fehler in E-Mails zu vermeiden:

• Verwenden Sie eindeutige Kopfzeilen, sodass jeder, vor dem Öffnen der E-Mail, das Thema kennt.
• Wenn es dringend ist, machen Sie dies in der Kopfzeile deutlich.
• Verwenden Sie nicht die cc-Taste, es sei denn, Sie wissen, es gibt einen guten Grund, diese Person einzuschließen.
• Lesen Sie die Nachricht und überprüfen Sie die Rechtschreibung, bevor Sie die Mail abschicken.

#Nr. 8: Der falsche Ton in der Kundenkommunikation

Der Ton, den Sie bei der virtuellen Beratung verwenden, hängt in erster Linie davon ab, ob der Kunde einen formellen oder einen informellen Stil bevorzugt.
Des Weiteren, ist er abhängig davon, wie gut Sie den Kunden kennen. Je etablierter Ihre Beziehung ist, desto sicherer ist es, entspannt zu sein.

Im Zweifelsfall sollten Sie sich für eine formelle virtuelle Beratung entscheiden.

#Nr. 9: Überdenken Sie die Verwendung von Emojis

Viele Menschen verwenden Emojis, um die Emotionen einer Nachricht oder eines Posts zu vermitteln. Manchmal ist das effektiv.
Allerdings lohnt es sich, die Reaktionen der Kunden zu untersuchen, vor allem, wenn sie Sie nicht gut kennen:

• Smileys erhöhen nicht die Wahrnehmung von Wärme.
• Emojis werden mit Inkompetenz assoziiert.
• Sie erhalten weniger umfassendes Feedback auf Informationsanfragen.

#Nr. 10: Seien Sie nicht zu unpersönlich

Vertrauensaufbau und Beziehungen bei Online-Beratungsprojekten erfordern eine bewusste Aufmerksamkeit für die impliziten Kommunikationssignale. Diese halten wir bei der Beratung von Angesicht zu Angesicht für selbstverständlich.
Folglich ist es besonders wichtig, dass Sie bei einer virtuellen Beratung darauf achten, freundlich zu sein. Außerdem sollten Sie stets eine persönliche Note in Ihre Kommunikation mit einbringen. Eine Möglichkeit ist es zum Beispiel, den Kunden nach seinem Befinden zu fragen oder persönliche Informationen in die Kommunikation mit einzubauen.

Auf diese Weise können stärkere Beziehungen aufgebaut werden.