3 habitudes des meilleurs consultants que les dirigeants devraient adopter

Une des qualités des consultants, c'est leur approche structurée et méthodique de la résolution de problèmes. Ils appliquent des modèles et des outils et évitent les approches aléatoires et empiriques.

Selon la situation, les consultants en management ont tendance à avoir un modèle ou un processus favori, qu’ils appliquent scrupuleusement, car ils savent que sauter des étapes ou prendre des raccourcis risque de conduire à de mauvais résultats. La raison est que souvent ni le problème ni la solution ne sont évidents. Une réflexion et une évaluation minutieuses sont d’abord nécessaires pour les identifier.

Un modèle de résolution de problèmes en six étapes :

1. Définir le problème
2. Rassembler les faits et les opinions
3. Envisager des solutions possibles
4. Décider la solution à appliquer
5. Mettre en œuvre le plan
6. Suivre, évaluer, ajuster

C'est tellement simple et ça semble si évident. Pourtant, il faut de la discipline pour bien suivre toutes les étapes. Et la plus importante et la plus difficile, c’est la première : définir le problème.

En fait, c'est la raison pour laquelle certains modèles de résolution de problèmes intègrent plusieurs étapes intermédiaires dans la définition du problème :

1. Identifier le bon problème à résoudre
2. Analyser le problème (ou recueillir des faits et des opinions comme dans le modèle ci-dessus)
3. Définir le problème

Ce n'est qu'à ce stade que vous pouvez commencer à envisager des solutions possibles.

L'écrivain et philosophe anglais GK Chesterton résume l'importance d'identifier le bon problème : « Ce n'est pas qu'ils ne peuvent pas trouver les solutions. C'est qu'ils ne peuvent pas voir le problème. » Ou, comme quelqu'un l'a dit, « un problème bien posé est un problème à moitié résolu ». Et bien sûr, il y a le commentaire ironique du gourou en management Peter Drucker : « Il n'y a rien de plus inutile que de faire, avec une grande efficacité, quelque chose qui ne devrait pas être fait du tout. »

Ici, la compétence numéro un d’un consultant est la définition du problème. C'est le processus de description et d'explication d'un problème pour arriver à un « énoncé du problème ». Cela inclut la rédaction de l'énoncé clair du problème que vous essayez de résoudre, de sa portée, de son impact sur l'entreprise et des conséquences de ne pas le résoudre. Surtout, cela comprend également une description du résultat requis.

Et c'est bien plus difficile qu'il n'y paraît

On préfère souvent demander l’aide des consultants en management, non pas parce qu'ils sont plus intelligents ou plus créatifs, mais parce qu'ils ont davantage tendance à remettre en question la définition du problème que les initiés. Ils ont également tendance à ne pas hésiter à « redéfinir » le problème. La manière dont un problème est défini, a un impact énorme sur les solutions envisageables.

Un exemple intéressant est celui de la course automobile. Les équipes de conception essayaient de trouver comment développer la voiture qui gagnerait les 24 heures du Mans. La plupart des équipes avaient décidé que le problème était : « Comment construire la voiture la plus rapide ? ». Audi a redéfini la question par : « Comment pouvons-nous gagner Le Mans si notre voiture n'est pas la plus rapide ? ». Leur solution n'était pas « construire la voiture la plus rapide » mais « construire une voiture économe en carburant » qui nécessiterait moins d'arrêts aux stands. Ils ont remporté la course quatre années de suite.

Le temps à allouer pour identifier correctement le problème dépend de son importance relative. Cependant, en général, les entreprises accordent trop peu de temps à ce processus, croyant au contraire à l'erreur selon laquelle plus tôt un projet est lancé, plus vite le problème sera résolu. Trop souvent, la première tentative de définition du problème consiste à décrire les symptômes plutôt que la cause profonde. Et la solution résout alors le « problème apparent » mais pas le véritable problème.

Ainsi, que vous soyez un cadre ou un consultant en management, il semble clair qu'il existe des compétences spécifiques associées à une résolution de problèmes réussie.

Si vous êtes cadre, les compétences de conseil que vous souhaitez intégrer et transformer en habitudes incluent :

• L’utilisation de modèles, de cadres et d’outils pour guider votre réflexion et vos processus ;
• La reconnaissance que le problème n'est peut-être pas le problème – il est nécessaire d'analyser soigneusement ce que vous pensez être le problème et d'apporter autant d'opinions et d'idées que possible ;
• L’interrogation, le test des hypothèses, l’évaluation des différentes perspectives avant de décider finalement de l'énoncé du problème et donc des solutions possibles ;

Les consultants en management y arrivent car ils ont l’habitude. Si vous vous entraînez suffisamment, vos chances de réussite seront considérablement améliorées.