Les 10 commandements du conseil pour une relation client réussie
Ces dernières années, nous avons vu apparaître des consultants du jour au lendemain, sans réelle formation ni expérience. C’est devenu un véritable casse-tête pour les vrais experts, car ces opportunistes ternissent la réputation de l’industrie. C'est aussi un danger pour la relation client. C’est aussi pourquoi de nombreux clients préfèrent utiliser Consultport, où ils savent qu’ils trouveront de vrais professionnels.
Mais parfois, même les vrais experts peuvent passer pour des novices, parce que les attentes des clients ne sont pas satisfaites. Ou que les résultats ne sont pas visibles assez tôt. Une récente étude d'Oxford a montré que les clients mesurent le succès d'un consultant sur la base de son expérience de trois choses seulement :
- L’intensité de la collaboration (à quel point ils perçoivent que vous travaillez avec eux)
- L'expertise du consultant (les connaissances et les compétences du consultant)
- Une vision commune (s’ils sont sur la même page)
Alors, comment un consultant peut-il éviter ces petites mésaventures et ainsi améliorer durablement sa relation client ? Il existe, lors de l’entretien avec un client, quelques bonnes pratiques à respecter qui donneront les meilleurs résultats. Suivez ces 10 commandements simples de conseil et vous ne pourrez plus vous tromper.
Les 10 commandements du conseil
Connaissez votre client
Comment assurer une relation client optimale? En tant que consultant, la première étape pour vous est de connaître votre client parfaitement. Vous devez faire des recherches holistiques sur l'entreprise et être armé de ces données lors de votre premier meeting. Lors de cette réunion, vous devrez alors creuser un peu afin de cerner tous les pain points, les solutions possibles ainsi que les attentes du client.
Parlez le jargon du client
Un bon consultant s'adapte à toute culture d'entreprise. Si une entreprise est un peu plus décontractée, les paroles d’évangile d’un guindé en costume ne vont pas fonctionner. Il en va de même lorsque le client est une entreprise extrêmement formelle. Il n’y a aucune chance que le conseil d’administration écoute une présentation faite par quelqu’un en baskets qui leur parle comme à ses amis.
Prenez conscience de l’objectif final de votre client
Lorsqu’on fait appel à un consultant, c’est généralement pour régler des problèmes à un niveau micro. Mais pour l’entreprise, ces microproblèmes font partie d’une image beaucoup plus grande de ce qu’ils voudraient atteindre. Un consultant doit donc avoir connaissance et comprendre parfaitement comment ces petits objectifs du client s'intègrent dans la vision globale du client.
Écoutez votre client
C'est une chose avec laquelle de nombreux consultants ont du mal. Cela a pourtant une importance crutiale dans votre relation client. Vous êtes payé pour vos conseils et votre leadership, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut se précipiter. Pendant les interactions avec votre client, mettez un point d’honneur à l’écouter plutôt que de parler sans cesse. Une meilleure écoute mènera à une bien meilleure compréhension du client, de l’entreprise et de la façon de les servir.
Faites des compromis
L’une des plus grandes plaintes de la part des consultants est due au fait qu’une entreprise puisse rejetter les propositions de changement forumulées par le consultant.
Nous avons de mauvaises nouvelles pour vous si vous pensiez que vous deviez seulement faire des compromis à la maison avec monsieur ou madame. Il est très rare que les clients adhèrent simplement à tout ce qu’un consultant suggère (le changement est difficile après tout). Ainsi, un consultant compétent qui utilise les meilleures pratiques de conseil saura être en mesure de trouver un terrain d’entente. Cela permet à toute mise en œuvre de produire des résultats sans que le client ait l'impression qu’on ne soit rentré dans sa zone de confort.
Restez humble
Oui, très bien, on a fait appel à vous en raison de vos connaissances d'expert et de vos compétences folles. Mais il est important de se rappeler que même si c’est votre 33e année en tant que consultant, c’est probablement la 33e année du propriétaire dans son entreprise. Personne ne connaît son entreprise mieux que lui. Par conséquent, même si vous avez plus de connaissances et de compétences dans certains domaines, n’entrez pas dans l’entreprise comme si elle vous appartenait. Soyez respectueux lorsque vous conseillez un client en tant que personne extérieure à laquelle on a fait appel pour aider.
Ne vous reposez pas sur vos acquis
Un consultant (surtout avec de nombreuses années d’expérience derrière lui), peut facilement tomber dans le piège de commencer à utiliser ses succès passés comme modèles pour toute entreprise présentant des similitudes. C’est souvent un bon point de départ, mais ne vous laissez pas aller à la complaisance au point de perdre de vue le fait que toutes les entreprises et leurs dynamiques sont uniques. Il n’y aura jamais de solution à l’emporte-pièce pour chaque entreprise et vous devez rester ouvert et accessible à de nouvelles situations et solutions.
Ne faites pas de fausses promesses à votre client
Il est important de se rappeler qu’un consultant n’est pas seulement là pour parler. Il doit aussi accompagner le client. De nombreux consultants deviennent si sûrs d’eux ou sont si désespérés de laisser une bonne impression qu’ils ont tendance à exagérer sur les résultats. Or, le changement ne se produit pas du jour au lendemain. Une entreprise qui commence tout juste ses efforts de marketing ne va pas avoir 200 000 followers Instagram en une semaine. Soyez réaliste et ne vendez pas au client un rêve que vous ne pouvez pas réaliser.
Gardez le sourire
Il peut être très difficile de garder l’énergie et la positivité lorsque vous travaillez sur des problématiques complexes, impliquant de nombreuses parties prenantes ainsi qu'un client difficile. Mais faire le rabat-joie à chaque réunion ne rendra service à personne, et encore moins à vous-même. Restez professionnel et optimiste et faites de votre mieux. Le reste s’arrangera tout seul.
Faites votre post-évaluation
De nombreux clients se plaignent qu’à chaque fois qu’ils prennent un consultant, l’individu devient une partie trop intégrante de l’organisation, pour ensuite les quitter peu de temps après la mise en œuvre avec un tas de choses à faire et à ne pas faire, avant de s’éclipser à jamais. Cela donne au client l’impression que vous êtes dans ce métier uniquement pour l’argent et que vous ne vous souciez pas vraiment de vos clients (ce qui peut être une conclusion qui détruit la carrière d’un consultant).
Nous ne préconisons pas que vous soyez joignable à toute heure du jour et de la nuit ou que vous fournissiez des services de conseil gratuitement, mais que vous vous contentiez de « prendre des nouvelles ». Juste après les avoir quittés, demandez à vos clients de donner leur avis sur l’ensemble de leur expérience de travail avec vous et prenez note de toute critique constructive. Ensuite, effectuez une autre enquête de suivi pour savoir comment les choses se passent un certain temps après le lancement de la phase de mise en œuvre.
Non seulement cela est conforme aux meilleures pratiques de conseil, mais ce type de rapport conduit également à une relation de bonne qualité et de long terme avec l’entreprise.
Protégez-vous avec un contrat
Même si vous avez adhéré à toutes les meilleures pratiques de conseil énoncées ci-dessus, les affaires peuvent toujours tourner au vinaigre. C'est pourquoi il est essentiel que vous vous couvriez avec un contrat. Ce contrat peut servir de ligne directrice concernant vos responsabilités. Il peut aussi fixer des limites en termes de services à fournir. Enfin, il peut servir de mesure à votre succès.
En respectant nos 10 commandements du conseil et en ayant une documentation appropriée, votre succès n’aura plus de limite.
