Étude de cas | Optimisation des processus numériques pour un fournisseur de services d’entretien des installations de premier plan
Un fournisseur de services généraux de premier plan, qui gérait ses opérations dans des bureaux d’entreprise, des sites de soins de santé et des magasins de détail en Europe, était confronté à des inefficacités opérationnelles. Malgré un solide portefeuille de contrats de service, l’entreprise a été confrontée à des flux de travail fragmentés, à des processus de reporting manuels et à une qualité de service inégale entre les sites.
Les principaux problèmes étaient les suivants :
-
Manque de visibilité en temps réel sur les opérations du site et l’allocation des ressources
-
Frais administratifs élevés en raison de la planification et de la production de rapports manuels
-
Difficulté à normaliser les processus dans divers environnements clients
-
Prise de décision limitée basée sur les données, affectant la satisfaction des clients et les renouvellements de contrats
L’entreprise souhaitait moderniser ses opérations grâce à l’optimisation des processus numériques afin d’améliorer la qualité du service, de réduire les coûts et d’améliorer l’évolutivité de son réseau d’installations.
Pour relever ces défis, l’entreprise s’est associée à Consultport afin d’identifier rapidement un consultant ayant une expertise avérée dans l’optimisation des processus numériques et la transformation des services généraux. En 72 heures, Consultport a fourni une liste restreinte de trois consultants hautement qualifiés, soigneusement sélectionnés pour leur expérience du secteur et leur expérience dans la numérisation des processus.
Après une série d’entretiens, l’entreprise a choisi un expert en numérisation des processus avec 10 ans d’expérience dans le secteur des services généraux, avec une expérience avérée dans la conception et la mise en œuvre de flux de travail numériques évolutifs et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Pour mener à bien le projet d’optimisation des processus numériques, le consultant a apporté une approche structurée :
Cartographie des processus et conception du flux de travail numérique
Le consultant a commencé par effectuer une évaluation complète des flux de travail existants dans les principales lignes de services, notamment le nettoyage, la maintenance et la sécurité. En s’appuyant sur des outils de cartographie des processus, il a identifié les goulets d’étranglement et les redondances dans la planification des ressources, le reporting et le suivi de la conformité. Un nouveau modèle de flux de travail numérique a été conçu, intégrant des rapports mobiles pour le personnel de première ligne, la planification automatisée des tâches et des tableaux de bord de performance en temps réel pour les gestionnaires.
Déploiement de la surveillance basée sur l’IoT
Pour améliorer la transparence opérationnelle, il a introduit des capteurs IoT pour l’utilisation des actifs et la surveillance environnementale sur certains sites pilotes. Ces appareils fournissaient des données en temps réel sur l’occupation des salles, l’état de l’équipement et les conditions environnementales, alimentant directement le nouveau système de flux de travail.
Formation et conduite du changement
Reconnaissant l’importance de l’adoption par la main-d’œuvre, le consultant a offert des séances de formation sur mesure à plus de 80 gestionnaires de site et chefs d’équipe. L’accent a été mis sur l’utilisation d’outils numériques pour la gestion des tâches, l’interprétation des données de performance des services et l’adoption de meilleures pratiques pour l’amélioration continue.
Le projet d’optimisation des processus a été couronné de succès et a donné des résultats percutants :
« * » indique les champs nécessaires