Abonnez-vous à notre Blog

Comment l’impact de la digitalisation influence les services professionnels

Date de publication :
juin 17, 2022
Temps de lecture :
15 minutes
Lynn
Lynn tire ses opinions et ses connaissances du monde des affaires de sa longue expérience de consultante en management ainsi que des ses rôles d'épouse, de mère et de grand-mère.

La transformation digitale n'est plus un sujet sur lequel les consultants conseillent leurs clients. Elle est en train de perturber le secteur du conseil lui-même.

Par exemple, l’actif principal des cabinets de conseil est les talents dont ils disposent. Pourtant, de nombreux cabinets externalisent leurs talents et se tournent vers des plateformes de conseil en ligne. Est-il possible qu'à l'avenir, les cabinets de conseil n'aient plus d'employés ?

Un récent document est intitulé Professional Services on the Brink of Disruption de l’éditeur de logiciels SAP. Il soulève des questions intéressantes et dresse un tableau de la manière dont le secteur devrait être réimaginé. Tous les consultants, qu’ils travaillent dans de grandes entreprises ou de manière indépendante, devraient en prendre note.

Domaines clés impactés par la digitalisation

Le modèle du conseil a toujours consisté à fournir des professionnels hautement qualifiés aux clients. Les honoraires étaient basés sur le temps. Et les bénéfices provenaient de la différence entre ces honoraires, les salaires et les frais généraux. Il y avait une corrélation linéaire entre la croissance de l’entreprise et les effectifs.

Cette situation est appelée à changer. Les honoraires vont de plus en plus être basés sur les résultats. Et les freelances indépendants avec les plateformes de conseil fourniront les compétences requises. Et ce, sans augmenter le nombre d’employés.

Selon SAP, voici les quatre principaux domaines qui vont être impactés par la digitalisation dans le secteur des services.

  • Expertise : Les consultants digitaliseront leurs connaissances et leur expérience. Ils les rendront disponibles sur la base de l’utilisation ou des résultats. Cela nécessite de démystifier les offres de services. Et donc force les entreprises à reconsidérer la valeur qu’elles apportent. La connaissance en tant que service deviendra le nouveau produit.
  • Talent : Les cabinets de conseil intégreront les services des réseaux de talents externes pour construire des solutions complètes pour les clients.
  • Exécution des services : La technologie automatisera des services qui nécessitaient auparavant beaucoup d'employés. Elle fournira également des solutions qui n’étaient pas disponibles auparavant.
  • Engagement des clients : L’acquisition et les transactions avec les clients seront de plus en plus automatisées et via des méthodologies de libre-service.

La transformation digitale fait basculer l’équilibre du pouvoir vers le client. Ce ne sont donc pas seulement les modèles commerciaux de conseil qui vont changer. Les processus commerciaux doivent être agiles et réactifs aux besoins des clients, avec une propriété intellectuelle intégrée dans le service automatisé.

L'équilibre du pouvoir se déplace également vers les consultants indépendants. Les entreprises peuvent s’attendre à ce que de nouveaux entrants dotés de nouvelles compétences perturbent le marché. Car la prestation digitale abaisse la barre d’entrée.

« D’ici 2025, les plateformes de talents en ligne pourraient accroître le PIB mondial de 2,7 trillions de dollars. » McKinsey Global Institute

Les sociétés de services seront-elles automatisées ?

Nous entendons parler d’automatisation depuis des années. Et citons des statistiques sur le nombre d’emplois de routine que les machines vont remplacer.

En 2013 déjà, McKinsey prévoyait que les algorithmes déplaceraient 140 millions de travailleurs. Le service à la clientèle est une autre cible. Rares sont ceux qui n’ont pas eu une conversation avec Siri ou un robot de service clientèle en ligne. Nous voyons également des machines prendre le contrôle de la rédaction de documents juridiques, de rapports de marché et de rapports d’actionnaires.

La transformation digitale se produit rapidement dans les services juridiques. Par exemple, la création de documents et les workflows peuvent être automatisés. Cela peut inclure les multiples notifications à toutes les parties . Et cela constitue actuellement une part importante de la pratique juridique. Des modèles de contrats et d’accords devraient être facilement disponibles pour les clients. L’intelligence artificielle peut gérer des tâches répétitives à fort volume. Un cabinet juridique américain a indiqué que son robot-avocat autonome avait contesté plus de 250 000 contraventions de stationnement, remportant 64 % d’entre elles. Ces changements signifient que les avocats doivent repenser la valeur qu’ils ajoutent et la façon dont ils vont monétiser le matériel automatisé.

Une menace pour les consultants juniors ?

Dans l’industrie du conseil en gestion, les emplois les plus menacés sont les positions les plus “junior”. L’ancien modèle d’entreprise est révolu : les associés principaux négociaient des contrats et communiquaient avec les cadres supérieurs tandis que les juniors étaient déployés pour faire le travail. En général, ces juniors se contentent de mettre en œuvre les solutions conçues par l’entreprise et d’apprendre les ficelles du métier aux frais du client. Aujourd’hui, tout ce qui peut être codifié en règles peut être automatisé et proposé aux clients comme alternative à une interaction en face à face.

Le risque pour les cabinets de conseil est la grande disponibilité de l’expertise librement accessible sur internet. Elles contrent cela avec des logiciels et des outils d’analyse basés sur la technologie que les clients peuvent utiliser en libre-service. Pour maintenir des relations à long terme avec les clients, ces outils sont souvent intégrés dans les systèmes du client (un peu comme les modèles commerciaux de Microsoft et d’Apple). Une livraison digitale de ce type est moins chère et plus évolutive que les approches traditionnelles.

Cela ne signifie pas que les consultations en personne et en face à face vont disparaître. Au contraire, la demande de solutions stratégiques et fondées sur le jugement va augmenter. Mais il s’agira de solutions personnalisées à des problèmes complexes, et les consultants devront les justifier et les motiver.

La digitalisation des talents

Linkedin est un excellent exemple de la digitalisation des talents.

C’est un réseau professionnel de près de 750 millions de membres et de plus de 55 millions d’entreprises enregistrées dans plus de 200 pays. C’est un site de recrutement majeur. Au cours de l’année 2020, le nombre d’offres d’emploi à distance a été multiplié par 6 aux États-Unis.

impact de la digitalisation, Comment l’impact de la digitalisation influence les services professionnels

Une statistique intéressante est que LinkedIn est presque 300 % plus efficace que Facebook ou Twitter pour générer des prospects. Selon le baromètre de confiance Edelman, il s’agit de la source de contenu la plus fiable. Il est donc largement utilisé par les spécialistes du marketing de contenu pour le marketing B2B et la génération de prospects.

LinkedIn a ajouté de la technologie à ses services. On y trouve un chatbot de calendrier pour faciliter les conversations entre membres situés dans des fuseaux horaires différents. L’IA fournit des réponses intelligentes et des suggestions de réponses, et une fonction InMail prend en charge les chats. Les hashtags dans les commentaires sont en cours d’indexation pour faciliter le suivi, et LinkedIn Video prend en charge la préférence croissante pour la présentation des informations commerciales au format vidéo.

Upwork

De même, Upwork a récemment changé de marque et amélioré ses services pour refléter son rôle de marketplace du travail. Cela répond à l’évolution des besoins des entreprises, et notamment au recours accru aux freelances. Cela démontre l’opportunité et l’abondance du travail disponible pour ceux qui veulent une flexibilité dans le temps et l’espace plutôt que des contrats de travail rigides. Upwork a maintenant une base de clients qui comprend 30 % de toutes les sociétés du Fortune 500, car les grandes entreprises ajoutent de plus en plus de ressources externes à leurs plans d’embauche.

Certaines plateformes sont plus spécialisées. Par exemple,Consultport fournit des consultants en gestion et des experts du digital présélectionnés, ainsi qu'une combinaison de services administratifs, de gestion de la qualité et de paiement automatisés et axés sur les personnes.

En définitive, les stratégies de recrutement changent et les plateformes de conseil en ligne deviennent de plus en plus la source de talents. Elles représentent une partie intégrante de la transformation digitale dans les services. Selon un rapport de McKinsey, « D’ici 2025, les plateformes de talents en ligne pourraient accroître le PIB mondial de 2,7 trillions de dollars. »



Quels changements les consultants indépendants doivent-ils opérer ?

Nous lisons parfois des articles sur les tendances du secteur du conseil, mais nous n’internalisons pas ce qu’elles signifient pour nous et nos propres entreprises, qu’il s’agisse de start-ups unipersonnelles ou de sociétés établies comptant de nombreux employés.

Il semble y avoir quelques pointeurs essentiels dans la liste SAP citée précédemment. Les consultants pourraient se pencher sur les questions suivantes :

    Digitalisation de l’expertise

    Qu’est-ce qui différencie notre offre de services des autres sur le marché ? Y a-t-il des aspects qui pourraient être digitalisés et proposés aux clients sous forme de modèle en libre-service ? Où l’interaction en face à face ajoutera-t-elle une forte valeur, et comment pouvons-nous correctement commercialiser cela ?

    Digitalisation des talents

    Dans quelle mesure avons-nous bien établi nos profils sur les plateformes de conseil en ligne à notre disposition ? Avons-nous inclus les moyens par lesquels nos compétences et notre expertise peuvent compléter les autres pour offrir un service complet aux clients et aux agents de recrutement ? Est-ce que l’on network suffisament ?

    Digitalisation de l’exécution des services

    Comment pouvons-nous faire plus avec moins ? Par exemple, pouvons-nous utiliser des outils d’analyse de données pour accélérer nos évaluations d’entreprise et accorder plus de temps à l’analyse à valeur ajoutée ? Dans mon entreprise de conseil, nous avons dépensé ce qui semblait être beaucoup de temps et d’argent pour automatiser et intégrer les résultats des évaluations psychométriques dans des rapports standardisés. Le résultat a été gratifiant, car nous pouvions immédiatement utiliser les résultats pour donner des conseils stratégiques de sélection et de développement aux clients. Nous avons également été en mesure de prendre en charge des projets impliquant des centaines de participants plutôt que d’être limités par une notation manuelle et la rédaction de rapports.

    Digitalisation de l’engagement client

    Les clients ont tendance à aller en ligne pour faire des recherches sur les produits et services avant de prendre des décisions d’achat ou de demander des offres pour leurs projets. Alors, quelle est l’efficacité de notre présence en ligne ? Il s’agit notamment de fournir des publications, des blogs et des vidéos qui démontrent un leadership éclairé et une générosité dans le partage des connaissances. Vous pourriez envisager des systèmes plus complexes pour suivre ce que les clients lisent, guider l’ordre dans lequel ils y accèdent et présenter un contenu personnalisé.

Supposons que le travail traditionnellement effectué par les consultants juniors va de plus en plus faire partie d’un service digitalisé. Quelle est alors la voie à suivre pour les jeunes diplômés et les personnes plus âgées qui veulent se lancer dans l’espace du freelancing ? Il nous semble que ce sera à peu près la même chose qu’avant. Les grandes entreprises doivent toujours développer leur base de compétences et avoir un plan de longévité. Mais elles n’ont pas besoin d’employer tout le monde. Au lieu de cela, elles rechercheront en ligne les meilleurs candidats pour chaque projet et continueront à faire appel à ceux qui ont appris leurs méthodologies et ont bien travaillé. Un nouveau type de mentorat à distance est susceptible d’évoluer.

Les diplômés et les nouveaux consultants continueront d’apprendre et de prospérer, à condition d’exploiter des ressources telles que les plateformes de conseil en ligne et de rechercher des opportunités de collaboration avec d’autres personnes sur de grands projets. Le networking va devenir une compétence essentielle.

La transformation par la digitalisation ouvre le monde aux consultants

L’une des parties les plus passionnantes de la tendance du secteur du conseil à l’externalisation des talents est l’opportunité qu’elle offre à chacun.

La transformation par la digitalisation des sociétés de conseil établies va intégrer leurs technologies dans les systèmes de leurs clients, donnant ainsi plus de pouvoir à ces derniers et les verrouillant bien au-delà de ce qui était possible auparavant. Les plateformes de conseil en ligne font elles-mêmes partie du processus de digitalisation et ouvrent le monde aux consultants indépendants.

Tout le monde devra repenser et réimaginer ses propositions de valeur et la manière dont il digitalisera et monétisera son expertise. Mais tout le monde a de meilleures chances de réussir aujourd’hui.